""What sets this partnership apart is that we didn't buy a product off the shelf. We co-built a multi-agent system purpose-built for our operations. HappyRobot's team embedded with ours, beat every sprint milestone, and delivered a 10x task multiplier without adding headcount. That's the kind of velocity you get when your AI vendor operates like an extension of your team.”"
SVP AI & Data Science
Arjun Srinivasan
À propos de WWEX Group
WWEX Group est l'un des plus grands courtiers de fret des États-Unis et la deuxième société de courtage de fret non cotée du pays. Depuis son siège de Dallas et un réseau de plus de 50 bureaux aux États-Unis et au Mexique, WWEX Group gère des dizaines de milliers de relations avec des transporteurs et des centaines de milliers de chargements chaque année.
GlobalTranz était le fruit de plusieurs années de fusions-acquisitions, dont plusieurs opérations rapprochées, et disposait de sa propre stack technologique, de ses processus et de sa culture. Lorsque WWEX Group a tout réuni, JJ Lewis, SVP Truckload, et Brian Andalman, VP Truckload, ainsi que leurs équipes, n'ont pas seulement hérité d'une activité : ils ont hérité d'un mandat, consolider, moderniser et montrer la voie. Ce mandat est intervenu au sommet des tarifs de fret post-COVID, rapidement suivi d'une forte correction du marché. Le choix d'investir dans l'IA pendant ce ralentissement était délibéré : plutôt que de simplement réduire les coûts, l'équipe de Brian y a vu l'occasion de gagner en efficacité pendant que le marché était calme, afin d'être prête pour la reprise.
Opportunité
Lorsque Brian a commencé à consolider l'activité truckload directe de WWEX Group, l'ampleur de la charge de travail manuelle est apparue clairement. Les commerciaux en charge de la vente aux transporteurs traitaient des centaines d'appels entrants. Les équipes de suivi des expéditions vérifiaient manuellement chaque chargement à chaque étape — en répartition, en route, en retard, livré — sur des milliers d'expéditions par mois. Chaque exception vivait dans l'e-mail de quelqu'un, dans un fil Teams ou dans un tableur personnel. « L'objectif n'a jamais été de supprimer des postes », explique Brian. « C'était d'en faire des surhommes. Il y a une dimension de ce métier — les relations, le jugement, les escalades — que l'IA n'a pas encore apprise. Nous voulions donner à notre équipe un partenaire capable d'absorber le volume, pour qu'elle puisse gérer tout le reste. »
Il s'est rendu à San Francisco avec Jonathan Drouin, VP Produit, Stratégie et Design, précisément pour évaluer le marché émergent des fournisseurs d'IA dans le fret. Ils en ont rencontré plusieurs. Ce qui a distingué HappyRobot, ce n'était pas le marketing : c'était une démonstration en direct d'un appel transporteur et la façon dont l'IA s'adaptait en temps réel. « HappyRobot a été extrêmement impressionnant, prouvant qu'en très peu de temps, c'était le bon partenaire pour nous », se souvient Brian.
La relation avec les fondateurs Javi et Pablo et l'ingénieur forward-deployed Taher a été le facteur décisif. WWEX Group ne cherchait pas un produit clé en main. Ils cherchaient une équipe prête à construire à leurs côtés et à dire oui à des problèmes que personne n'avait encore résolus.
L'équipe avait besoin d'un partenaire capable d'absorber un travail répétitif et à fort volume, tout en préservant le jugement humain pour les relations et les escalades.
Solution
Les équipes ont exploré plusieurs points de départ, de la vente aux transporteurs aux workflows de réservation de chargements, pour finalement retenir le suivi des expéditions. Le choix était le bon : fort volume, très répétitif et lourd de conséquences. Chaque chargement comporte des dizaines de points de contact, et en manquer un peut entraîner un enlèvement raté, une livraison tardive ou une rupture de confiance client. Si l'IA pouvait prendre en charge cette couche, l'équipe pourrait se concentrer sur tout ce qui exige réellement un jugement humain. Brian s'est tourné vers Wilson Kang, Senior Manager Truckload Support, pour piloter le projet en interne et aider HappyRobot à définir une feuille de route. C'est cette décision qui a tout changé.
« Lors du premier mois complet avec les six agents en fonctionnement, HappyRobot a réalisé 50 000 tâches. Une personne effectuant le même travail en aurait réalisé 5 000. C'est un multiplicateur de 10, avec une équipe qui n'a pas grandi d'un seul poste », explique Brian. Le suivi des expéditions en full truckload n'a rien de glamour, mais il est stratégique. Chaque chargement pose des problèmes. Les numéros d'enlèvement sont erronés. Les chauffeurs ont du retard. Les expéditeurs n'ont pas la marchandise prête. Le rôle de l'équipe est de savoir où se trouve chaque chargement, à chaque instant, et de réagir avant que tout ne déraille. Notre première tentative d'automatisation n'a pas fonctionné : le client ciblé au départ présentait trop de spécificités. Plutôt que d'abandonner l'approche, le groupe s'est réuni de nouveau. Ils ont découpé le cycle de vie du chargement en six étapes distinctes, fixé des jalons par sprints de deux semaines et tout reconstruit depuis zéro.
HappyRobot a battu chaque sprint. En six semaines, le système était en production, gérant la confirmation de répartition, l'arrivée et le départ à l'enlèvement, le suivi en transit, les jalons de livraison et la collecte des preuves de livraison sur des milliers de chargements par mois. L'équipe offshore de suivi des expéditions de WWEX Group est passée d'une prise d'appels réactive à une véritable gestion des exceptions au sein d'autres départements.
Impact
WWEX Group et HappyRobot ont construit une solution IA de bout en bout conçue spécifiquement pour les opérations de fret, avec une observabilité complète et une gestion des événements sur plusieurs systèmes TMS. Cela couvre l'ensemble du cycle de vie du chargement, du suivi des expéditions automatisé à la gestion des exceptions et à la visibilité client, le tout intégré dans une couche opérationnelle unifiée.
Six agents IA automatisent le cycle de vie des chargements pour des milliers de chargements chaque mois, avec une interface sur mesure alimentée par des données en temps réel qui reflète le TMS de WWEX Group, avec suivi des incidents et alertes IA, le tout intégré de façon sécurisée. Les agents de HappyRobot interviennent par téléphone, par SMS et via des agents navigateur qui se connectent aux différents portails comme le feraient des utilisateurs, pour faciliter le suivi des expéditions. Les équipes de suivi des expéditions se concentrent désormais sur la gestion des exceptions et les tâches à plus forte valeur ajoutée, avec un déploiement auprès de 120 utilisateurs en vente aux transporteurs, suivi des expéditions et customer success. « Disposer d'un point d'entrée unique pour voir ce qui se passe tout au long du cycle de vie de chaque chargement, c'est toute la différence entre réactif et proactif », affirme Brian.
La transformation de WWEX Group va au-delà des indicateurs d'efficacité. Elle est structurelle. L'entreprise est passée d'un modèle où la capacité humaine plafonnait le champ des possibles à un modèle où l'IA absorbe le volume et où les collaborateurs se consacrent au travail qui les requiert réellement.
Ce que WWEX Group et HappyRobot ont construit échappe à la relation classique entre fournisseur et client. WWEX Group n'a pas acheté un produit. Ils ont co-construit un système et, ce faisant, créé quelque chose qu'aucune des deux parties n'aurait pu concevoir seule.
La suite
WWEX Group est entré par une porte et a fini par repenser sa façon d'opérer. L'expansion ne ralentit pas : elle gagne de nouveaux pans de l'activité, avec de plus en plus d'équipes qui demandent quand viendra leur tour.