""What sets this partnership apart is that we didn't buy a product off the shelf. We co-built a multi-agent system purpose-built for our operations. HappyRobot's team embedded with ours, beat every sprint milestone, and delivered a 10x task multiplier without adding headcount. That's the kind of velocity you get when your AI vendor operates like an extension of your team.”"
SVP AI & Data Science
Arjun Srinivasan
Über die WWEX Group
Die WWEX Group ist einer der größten Spediteure in den USA und die zweitgrößte privat geführte Frachtspedition des Landes. Von ihrem Hauptsitz in Dallas und einem Netzwerk von mehr als 50 Büros in den USA und Mexiko aus verwaltet die WWEX Group zehntausende Beziehungen zu Frachtführern und hunderttausende Ladungen pro Jahr.
GlobalTranz war das Ergebnis jahrelanger M&A-Aktivitäten, darunter mehrere Übernahmen in kurzer Zeit, und verfügte über einen eigenen Technologie-Stack, eigene Prozesse und eine eigene Kultur. Als die WWEX Group alles zusammenführte, übernahmen JJ Lewis, SVP Truckload, und Brian Andalman, VP Truckload, gemeinsam mit ihren Teams nicht nur ein Geschäft, sondern auch einen Auftrag: konsolidieren, modernisieren und führen. Dieser Auftrag fiel in die Hochphase der Frachtraten nach COVID, auf die rasch eine deutliche Marktkorrektur folgte. Die Entscheidung, gerade in diesem Abschwung in KI zu investieren, war bewusst: Statt einfach Kosten zu senken, sah Brians Team die Chance, in einer schwachen Marktphase Effizienz aufzubauen – und für den Aufschwung gerüstet zu sein.
Chance
Als Brian begann, das Direct-Truckload-Geschäft der WWEX Group zu konsolidieren, wurde das Ausmaß der manuellen Arbeit deutlich. Mitarbeitende im Carrier Sales nahmen hunderte eingehende Anrufe entgegen. Track-and-Trace-Teams prüften jede Ladung in jeder Phase manuell – disponiert, unterwegs, verspätet, zugestellt – bei tausenden Sendungen pro Monat. Jede Ausnahme steckte in irgendeinem E-Mail-Postfach, einem Teams-Thread oder einer persönlichen Tabelle. „Das Ziel war nie, Menschen zu ersetzen“, sagt Brian. „Es ging darum, sie zu Superhelden zu machen. Es gibt Aspekte dieses Geschäfts – Beziehungen, Urteilsvermögen und Eskalationen –, die KI noch nicht gelernt hat. Wir wollten unserem Team einen Partner geben, der das Volumen bewältigt, damit sich das Team um alles andere kümmern kann.“
Gemeinsam mit Jonathan Drouin, VP Product, Strategy and Design, flog er nach San Francisco, um gezielt das aufkommende Feld der KI-Anbieter im Frachtbereich zu bewerten. Sie trafen mehrere Anbieter. Was HappyRobot heraushob, war kein Marketing, sondern eine Live-Demo eines Anrufs mit einem Frachtführer und die Art, wie die KI in Echtzeit reagierte. „HappyRobot war außerordentlich beeindruckend und hat in kürzester Zeit bewiesen, dass sie der richtige Partner für uns sind“, erinnert sich Brian.
Die Beziehung zu den Gründern Javi und Pablo sowie zum Forward-Deployed Engineer Taher wurde zum ausschlaggebenden Faktor. Die WWEX Group suchte kein fertiges Produkt. Sie suchte ein Team, das gemeinsam mit ihr baut und Ja zu Problemen sagt, die noch niemand gelöst hatte.
Das Team brauchte einen Partner für repetitive Arbeit mit hohem Volumen, während menschliches Urteilsvermögen für Beziehungen und Eskalationen erhalten bleibt.
Lösung
Die Teams prüften mehrere Einstiegspunkte, von Carrier Sales bis zu Workflows für Ladungsbuchungen, entschieden sich aber letztlich für Track & Trace. Es passte perfekt: hohes Volumen, stark repetitiv und von großer Tragweite. Jede Ladung hat dutzende Berührungspunkte, und wird einer übersehen, kann das zu einer verpassten Abholung, einer verspäteten Zustellung oder einem Vertrauensverlust beim Kunden führen. Wenn KI diese Ebene übernehmen könnte, könnte sich das Team auf alles konzentrieren, was tatsächlich menschliches Urteilsvermögen erfordert. Brian übertrug Wilson Kang, Senior Manager Truckload Support, die interne Leitung des Projekts und die Mitentwicklung einer Roadmap mit HappyRobot. Mit dieser Entscheidung änderte sich alles.
„Im ersten vollen Monat, in dem alle sechs Agenten liefen, hat HappyRobot 50.000 Aufgaben erledigt. Ein Mensch hätte in derselben Zeit 5.000 geschafft. Das ist ein Faktor 10 – in einem Team, das nicht größer geworden ist“, erklärt Brian. Track & Trace im Full-Truckload-Bereich ist wenig glamourös, aber geschäftskritisch. Jede Ladung hat Probleme. Abholnummern stimmen nicht. Fahrer sind verspätet. Verlader haben die Ware nicht bereit. Aufgabe des Teams ist es, jederzeit zu wissen, wo jede Ladung ist, und zu reagieren, bevor etwas schiefgeht. Unser erster Automatisierungsversuch funktionierte nicht; der zunächst anvisierte Kunde hatte zu viele Besonderheiten. Statt den Ansatz aufzugeben, kam die Gruppe erneut zusammen. Sie teilte den Lebenszyklus einer Ladung in sechs klar abgegrenzte Phasen, setzte zweiwöchige Sprint-Meilensteine und baute alles von Grund auf neu.
HappyRobot übertraf jeden Sprint. In sechs Wochen war das System live und übernahm Dispositionsbestätigung, Ankunft und Abfahrt bei der Abholung, Überwachung während des Transports, Zustellmeilensteine und die Erfassung des Liefernachweises für tausende Ladungen pro Monat. Das Offshore-Track-and-Trace-Team der WWEX Group wurde von reaktiver Anrufannahme zu echtem Ausnahmemanagement über andere Abteilungen hinweg umgestellt.
Wirkung
Die WWEX Group und HappyRobot haben eine End-to-End-KI-Lösung entwickelt, die speziell auf Frachtprozesse zugeschnitten ist – mit vollständiger Observability und Event-Management über mehrere TMS hinweg. Das umfasst den gesamten Lebenszyklus einer Ladung, von automatisiertem Track & Trace über Ausnahmemanagement bis zur Transparenz für Kunden, alles integriert in einer einheitlichen operativen Ebene.
Sechs KI-Agenten automatisieren den Lebenszyklus tausender Ladungen pro Monat – mit einer eigens entwickelten Schnittstelle mit Echtzeitdaten, die das TMS der WWEX Group spiegelt, inklusive Issue-Tracking und KI-Warnmeldungen, alles sicher integriert. Die Agenten von HappyRobot arbeiten über Telefon, Text und Browser-Agenten, die sich genauso wie Nutzende in verschiedene Portale einloggen und bei Track & Trace unterstützen. Die Track-and-Trace-Mitarbeitenden konzentrieren sich nun auf Ausnahmemanagement und höherwertige Aufgaben; die Nutzung ist auf 120 Personen in Carrier Sales, Track & Trace und Customer Success gewachsen. „Eine zentrale Anlaufstelle zu haben, um zu sehen, was über den gesamten Lebenszyklus jeder Ladung passiert – das ist der Unterschied zwischen reaktiv und proaktiv“, sagt Brian.
Die Transformation bei der WWEX Group geht über Effizienzkennzahlen hinaus. Sie ist struktureller Natur. Das Unternehmen hat sich von einem Modell, in dem die menschliche Kapazität die Obergrenze des Möglichen war, zu einem Modell entwickelt, in dem KI das Volumen übernimmt und Menschen die Arbeit erledigen, die sie wirklich erfordert.
Was die WWEX Group und HappyRobot aufgebaut haben, sprengt die übliche Anbieter-Kunden-Dynamik. Die WWEX Group hat kein Produkt gekauft. Sie hat ein System mitentwickelt und dabei etwas geschaffen, das keine der beiden Seiten allein hätte konzipieren können.
Wie es weitergeht
Die WWEX Group kam durch eine Tür herein und hat am Ende ihre gesamte Arbeitsweise neu aufgebaut. Die Ausweitung verlangsamt sich nicht – sie erfasst neue Unternehmensbereiche, und immer mehr Teams fragen, wann sie an der Reihe sind.