"We selected HappyRobot as a partner because of their robust technology, deep industry knowledge, and engineering teams that accelerated our speed to value and unlocked untapped potential for our operations."
Global’s President and CEO
Lance Malesh
Über MODE Global
MODE Global ist einer der größten Non-Asset-Logistikdienstleister der USA. Vom Hauptsitz in Dallas aus betreibt das Unternehmen ein landesweites Netzwerk mit Dutzenden Standorten in den USA und Mexiko. MODE verwaltet ein umfangreiches Frachtführernetzwerk und wickelt jedes Jahr Hunderttausende Ladungen ab – von Komplettladungen über LTL und Intermodal bis hin zu Expressfracht – und verbindet so Verlader mit Kapazitäten. Das Carrier-Sales-Team von MODE steht im Zentrum des Geschäfts: Es nimmt täglich eingehende Anrufe entgegen, verhandelt Raten, prüft Frachtführer und bucht Fracht in großem Umfang.
Ausgangslage
Carrier Sales ist der Motor einer Spedition – zugleich aber auch eine der manuellsten und arbeitsintensivsten Funktionen. Tag für Tag bearbeiteten die Carrier-Sales-Mitarbeitenden von MODE eine hohe Zahl eingehender Anrufe von Frachtführern, die Ladungen übernehmen wollten. Und jeder einzelne Anruf kostete Arbeitszeit – auch die, die zu nichts führten.
Ein erheblicher Teil des Inbound-Volumens stammte von Frachtführern, die die konkrete Ladung gar nicht übernehmen konnten: falscher Equipment-Typ, fehlende Lizenz oder unvollständige Compliance-Unterlagen. Hinzu kam das Betrugsrisiko. Immer professioneller agierende Akteure testeten das Netzwerk aus, und die manuelle Prüfung kam nicht hinterher. Mitarbeitende sortierten Anrufe vor, die sie nie hätten erreichen dürfen – zulasten der wertvollsten Interaktionen: Ratenverhandlung, Beziehungsaufbau und Buchung.
Die Rechnung war einfach: In der Größenordnung von MODE würde schon eine moderate Reduzierung der nicht wertschöpfenden Anrufbearbeitung dem Team jedes Jahr Tausende Stunden sparen. Die schwierigere Frage war, wie sich das umsetzen lässt, ohne das Erlebnis der Frachtführer zu verschlechtern, von dem MODEs Geschäft abhängt.
Lösung
MODE Global entschied sich nach der Bewertung des noch jungen Marktes für KI-Anbieter in der Frachtbranche für HappyRobot. Ausschlaggebend war kein Marketing, sondern die Kombination aus technischer Tiefe, Logistik-Fachwissen und einem Team, das bereit war, sich einzubringen und gemeinsam mit MODE zu entwickeln, statt ein fertiges Produkt zu übergeben.
Die Partnerschaft startete mit dem eingehenden Carrier Sales – dem Workflow mit dem höchsten Volumen und der größten Reibung im Tagesgeschäft. Die Voice AI von HappyRobot nahm eingehende Anrufe an, stellte Ladungsinformationen bereit und startete den Prüfprozess, bevor ein Mensch überhaupt eingreifen musste. Die Authentifizierung der Frachtführer kombinierte Datenintegrationen von Drittanbietern mit MODEs eigenen Frachtführer-Klassifizierungen. So konnte das System die Betrugserkennung automatisch und unmerklich mit hoher Strenge anwenden, ohne seriöse Frachtführer auszubremsen.
Die Ergebnisse stellten sich schnell ein. Die Erstreaktionszeit sank auf null: Jeder eingehende Anruf wurde sofort angenommen, unabhängig vom Volumen. Die Annahmequote erreichte 100 %. Erste Lane-Verhandlungen zeigten die Grundlage für eine bessere Margenentwicklung. Der Proof of Concept funktionierte. Und das in dieser ersten Phase aufgebaute Vertrauen wurde zur Basis für alles Weitere. Das Team von HappyRobot arbeitete als Erweiterung von MODE, eng eingebunden in Technik- und Operations-Teams, iterierte schnell und erfüllte sowohl die Geschwindigkeitsanforderungen einer dynamischen Spedition als auch die Compliance-Anforderungen eines Großunternehmens.
Die größere Geschichte
MODE hat KI nicht für ein Experiment eingeführt, sondern um die Arbeitsweise des Unternehmens zu verändern. Von Anfang an ging es darum, das MODE-Team zu befähigen: mehr zu leisten, mehr zu buchen, bessere Beziehungen zu Frachtführern aufzubauen und die menschliche Energie auf die urteilsintensive Arbeit zu richten, die KI noch nicht beherrscht – Ausnahmebehandlung, strategische Entscheidungen und die Beziehungsdynamik, die darüber entscheidet, ob ein Frachtführer wiederkommt.
Diese Sichtweise prägte das Produkt. In jedem Workflow deckt die KI-Autonomie die Standardabläufe ab. Die menschliche Arbeitszeit fließt in die kritischsten Herausforderungen. Die digitale Belegschaft konkurriert nicht mit dem Team – sie erweitert es, indem sie das Volumen übernimmt, damit sich das Team um alles andere kümmern kann.
Wirkung
Der Proof of Concept hat das Modell bestätigt. Die Roadmap zielt nun auf Skalierung. Die nächsten Phasen umfassen die Verfeinerung der im POC aufgebauten Integrationen, mehr Datenfluss in Echtzeit und den Ausbau der Ausführungsfähigkeiten der KI-Mitarbeitenden, sobald das Vertrauen in das System wächst. Outbound Carrier Sales hat Priorität: KI-Agenten beschaffen proaktiv Kapazitäten im Frachtführernetzwerk von MODE, statt nur auf eingehendes Volumen zu reagieren. Track & Trace folgt als Nächstes – dieselbe Automatisierungslogik angewendet auf Ladungsüberwachung, Bestätigungen der voraussichtlichen Ankunftszeit (ETA) und Ausnahmemanagement über Tausende aktive Sendungen hinweg. Auch die Ausweitung auf alle MODE-Standorte ist bereits im Gange. Was in der Pilotumgebung funktioniert hat, wird zum Standardbetriebsmodell – mit einer umfassenden digitalen Belegschaft, die in großem Umfang arbeitet und Echtzeitdaten an die Menschen zurückspielt, die die entscheidenden Entscheidungen treffen.
Wie es weitergeht
MODE hat bewiesen, dass das Modell funktioniert. Jetzt geht es um Skalierung: mehr Workflows, mehr Standorte, mehr Geschäftsbereiche, die so arbeiten wie im Pilotprojekt. Der Proof of Concept ist nicht das Ziel. Er ist die Startlinie.